«Зачем нужна фамилия и телефон, если хочешь узнать про вклад?» Тестируем чаты банков

Опубликовано в Декабрь 19, 2017, 19:36
Комментарии: выкл

Всплывающие рекламные баннеры на сайтах банков сменились ненавязчивыми онлайн-чатами, в которых вас могут проконсультировать по различным вопросам: начиная от графика работы того или иного отделения и заканчивая объяснениями о выплатах по кредиту. Журналист FINANCE.TUT.BY решил открыть вклад, сидя на диване, а все вопросы задавал банковским консультантам в чатах. Вот что из этого вышло.

Полезность банковских онлайн-чатов мы проверяли, вооружившись секундомером и клиентской легендой. Дано: молодой человек хочет открыть онлайн-депозит, но не имеет карточки банка, в который он обращается. При этом он предпочел бы не ездить лишний раз в отделение за картой и с удовольствием забрал бы ее у курьера.

Мы оценивали работу банковских онлайн-чатов по нескольким критериям: доступность чата для клиента (как быстро найти его на сайте), скорость ответа оператора, исчерпываемость информации и другие сопутствующие пункты, которые вы можете увидеть в таблице.

Важно то, что скорость ответа — это время до ответа на первый вопрос: «Добрый день! Хочу открыть онлайн-депозит в белорусских рублях, что посоветуете?»

1

2 3 4 5 6 7
Альфа-Банк Ненавязчивый значок справа,
без авторизации
4:10 0 Да Нет Нет
Белагропромбанк Панель инструментов справа,
с авторизацией
2
Беларусбанк Ярлык справа в общем меню,
без авторизации
2:26 1 нет нет нет
БелВэб Ненавязчивый значок справа,
без авторизации
2:05 1 да да нет
Белгазпромбанк Кнопка возле телефона колл-центра,
без авторизации
0:57 1 Да да нет
Белинвестбанк Кнопка на главном баннере,
без авторизации
2 нет
БПС Сбербанк Ненавязчивый значок справа,
с авторизацией

БСБ Банк Ненавязчивый значок справа,
без авторизации
0:25 1 Да
Банк Решение Ненавязчивый значок справа 2:56 1 Нет —  Да
Идея Банк Панель справа 1
Москва-Минск Панель внизу справа 2:03 1 Да да Нет
МТБанк Ненавязчивый значок справа 0:31 1 Да да нет
Паритет Появляется сам 0:10 0 нет
Статусбанк Панель внизу справа 0:33 1 Да
Технобанк   2:30 1 да да нет

Отметим, что у Белорусского народного банка, ВТБ Банка, РРБ Банка, Приорбанка, ТК Банка, Цептер-Банка и Франсабанка чатов вообще не оказалось. К этому списку хочется причислить и сайт Белинвестбанка, на котором есть бот, отвечающий на типовые вопросы. Но как ни старались проявить активность в навигационном меню «Интеллектуального помощника», он решил не разговаривать.

В чате БПС Сбербанка не удалось авторизоваться — окно чата не реагировало на введённые имя, телефон и сообщение. Вероятно, был технический сбой на сайте.

Теперь о моментах, которые запомнились и смутили.

Белагропромбанк. Как только кликаешь на «онлайн-консультант», справа всплывает окно, в котором еще три барьера, которые банк выставил между собой и потенциальным клиентом. Все поля (почти все) обязательны для заполнения.

1. Банк просит сообщить ФИО

2. Личный номер телефона

3. e-mail

4. Выбрать тему, на которую вы хотели бы пообщаться онлайн.

Такой чат вызывает недоверие по нескольким причинам. Во-первых, нигде не написано, что мобильный телефон не будет использован для рассылки информационных или рекламных сообщений. Во-вторых, такая многоуровневая аутентификация показывает банк не как безопасное и защищенное учреждение, а как место, где потенциального клиента не хотят слышать сразу. Кстати, личные данные для авторизации просил и Идея Банк.

БелВэб. Все четко, но если за 20 минут не успеете поговорить с консультантом — соединение будет прервано без предупреждения.

Белинвестбанк. Как отмечалось выше, это чат не с живым человеком, а с ботом.

Плюс ко всему окно переписки не сворачивается — просто закрывается вместе с историей сообщений. Кстати, на странице описания онлайн-консультанта сказано, что: «В случае отсутствия ответа на Ваш вопрос в Интеллектуальном меню или интеллектуальный помощник Вас не понял — консультация будет оказана специалистами Контакт-центра». Стоит ли говорить, что до сих пор даже номера телефона не спросили.

В Банке Решение после длительного ожидания нас и вовсе отправили в контакт-центр.

Вместо вывода. Не все онлайн-чаты работают корректно. Такое впечатление, что у некоторых банков он есть просто для галочки. Буквально единицы операторов реагируют на вас сразу и ведут непрерывный диалог до тех пор, пока ваша проблема не решится. Тем не менее, если в колл-центр не дозвониться, а вопрос решить надо — можно написать его в чат, оставить вкладку браузере в фоновом режиме и ждать звука уведомления о новом сообщении.

Если вы заметили ошибку в тексте новости, пожалуйста, выделите её и нажмите Ctrl+Enter


Реклама

 
Внедрение, обучение, доработки ПО 1С. Опыт реальной автоматизации – 20 лет.

Источник: news.tut.by

Читайте также: